Türk Hava Yolları: Kalite Yaklaşımına Bakış

Misyon: Yolcularına güvenli, kaliteli ve konforlu bir uçuş deneyimi sunmak.

Vizyon: Dünyanın en çok tercih edilen havayolu şirketlerinden biri olmak.

Türk Hava Yolları sivil havacılık noktasında Türkiye'nin bayrak taşıyıcı firmasıdır. Yapısı gereği hem havacılık proseslerini ve kalite prensiplerini uygulamalı bununla birlikte uçtan uca bir müşteri deneyimi, pazarlama sistemi ve geri bildirim süreçlerine hakim olması gerekmektedir.

Bu noktada, küresel bir havacılık ağının merkezinde yer alan Türk Hava Yolları, kalite kavramını statik bir kontrol listesinden çıkarıp, nefes alan, öğrenen ve kendini sürekli optimize eden bir "deneyim mimarisine" dönüştürmüş bir laboratuvardır. Şirketin "Güvenle ve özenle, her yolculuğu beklentilerin ötesinde bir deneyime dönüştürürüz" manifestosu, aslında uçtan uca tasarlanmış bir ekosistem taahhüdüdür.

Türk Hava Yolları; Müşteri, Çalışan ve Paydaş İlişki Yönetimi

UX deneyim sistemleri, hizmet sektörü ile müşteriyi,çalışanı ve paydaş gereksinimlerini simbiyotik bir ilişkide yürüten üç ana taşıyıcı üzerine kurulmuştur.

Müşteri Deneyimi Yönetimi 

THY, müşterileri ile olan kalite politikası gereği tüm geri bildirimleri dikkate almak ve günümüzdeki ayrıca gelecekteki beklentilerini karşılamayı amaç edinmektedir. Ayrıca bununla birlikte 5 aşamalı UX deneyimini müşterilerine sunmaktadır.

Müşteri ile olan ilişkilerin takibinde kurulmuş olan Miles&Smiles sistemi ile müşterilerine kişiselleştirilmiş bir arayüz sunmakla beraber “İçtenlikle dinler halden anlarız” anlayışını yürütmektedir. Bir yolculuk bilet alımı ile başlamaktadır, kapsayıcı ve sade tasarlanmış kiosk sistemleri ile hem bilet alımı hem de check-in süreçlerini hızlı ve sorunsuz çözmeyi amaçlamaktadır. Uçuş içi eğlence sistemleri ve kabin hizmetleri ile öncülük etmeyi ve iz bırakmayı amaçlamaktadır. Uçuşun tamamlanması ile Müşterinin Sesi Sİstemleri devreye girmektedir. Şikayet bildirimleri, geri bildirim anketleri ve her uçuş sonrası sms ile yönlendirilen değerlendirme anketleri maksimum verim ile değerlendirilmek üzere toplanmaktadır.

Çalışan Deneyimi Yönetimi

Türk Hava Yolları, çalışanlarının her emeğinin, müşteriye sunulan hizmete değer katacağı inancını taşımaktadır. Bu noktada kalite politikaları gereği çözüm üreten, bilgi paylaşan, takım çalışması üzerine tecrübe edinmiş ve sürekli geliştirme ilkesi ile emek veren “Güler yüzlü” yaklaşıma sahip çalışanlardan oluşturmayı amaçlamaktadır. Müşteri deneyimi eğitimleri ile çalışanlar ve müşteriler arasındaki bağı koparmamayı ve sürekli güncellemeyi amaçlamaktadır. Tüm çalışanlarını markanın gökyüzü elçisi olarak görmektedirler.

Paydaş İlişki Yönetimi 

Türk Hava Yolları, kurmuş olduğu iştirak şirketleri ve paydaşları ile birlikte kalite algısını devasa bir iş ortaklığıyla birlikte yürütmektedir.

• Tedarikçi ve İş ortakları: Uçak içi yemek hizmetini sağlayan Do&Co, yer hizmetlerini sağlayan TGS, uçak bakım hizmetini sağlayan Turkish Technic gibi tüm bu firmaları ile katı Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri (SLA) üzerine çalışır. Havacılıkta uluslararası kalite üzerine yapılan KARGO2000 kalite grubu üyeliği de tam da bu noktada küresel tedarikçiler ile hatasız senkronizasyon kurmayı amaçlamaktadır
• .Hissedarlar ve Yatırımcılar: Borsaya açık bir şirket olması nedeniyle şeffaflık ilkesi gereği veri paylaşma zorunlulukları bulunmaktadır.Şirketin sürdürülebilir kalite politikalarının yansıması ve optimize edilmiş karlılık ve verimlilik “güven ve karlılık” ilkesi ile yatırımcısına yansımaktadır.
• Toplum ve Çevre: En büyük paydaşı aslında üzerinde uçtuğumuz gezegendir. Geliştirilen Mikroalg Bazlı Sürdürülebilir Biyo-Jet Yakıtı (MICRO-JET) gibi inovasyonlar sayesinde kalite felsefesinin paydaşlara ve gelecek nesillere olan saygısının da bir yansıması olmaktadır.

Türk Hava Yolları ; Kalite Prensipleri ve Kalite, Pazarlama ve İş Yönetimi Arasındaki İlişki

Altı Sigma gibi kalite felsefeleri, bir milyon işlemde sadece 3.4 hata payı arayan katı istatistiksel yaklaşımlardır. Ancak 30.000 fitte, dinamik atmosfer koşullarında ve insan faktörünün tam merkezinde yer alan havacılık sektöründe bu statik metrikler kullanılamaz. Çünkü havacılıkta %99.99 güvenlik başarı değildir bir kaza riskidir.. Havacılık sadece bir ürün değildir, "zaman, güven ve deneyim" üretir. Bu gerçeklik, Türk Hava Yolları (THY) gibi küresel aktörleri, klasik yöntemlerin ötesine geçerek kendi ve uluslararası kalite prensiplerini tasarlamaya itmiştir.

Bir tasarımcı gözüyle bakmaya çalıştığımda THY'nin kalite mimarisi üzerine 4 ana çalışma bulma fırsatım oldu.

1. Emniyet Yönetim Sistemi (SMS - Mutlak Sıfır Tolerans): Bu sistem üretimde ve bakımdaki hata tespitinden ziyade, hatalar oluşmadan riskleri öngören bir çalışmadırr. Hataların gizlenmesini önleyen 'Adil Kültür' ile sistem sürekli veri toplayarak kendi kendini günceller.
2. Yalın (Lean) Operasyonlar: Altı Sigma kabinde işlemese de, uçağın inip tekrar havalanması arasındaki yer operasyonları tam bir "Yalın Yönetim" harikasıdır. Süreç, sıfır israf ve maksimum senkronizasyon hedefiyle bir pit-stop gibi kurgulanmaya çalışılmaktadır.
3. SERVQUAL ve Deneyim Tasarımı: Hizmet kalitesi; fiziksel şartlar (ergonomi, ikram), güvenilirlik (tam zamanında kalkış), personelin sorun çözme hevesliliği ve empati üzerinden ölçülür.
4. Küresel Akreditasyonlar: Sistem kendi kendine kalite beyan edemez. IOSA (Emniyet) ve Skytrax (Müşteri Deneyimi) gibi dış otoriteler, sistemin yapısal bütünlüğünü küresel standartlara göre sürekli denetlemektedir.

Pazarlama, İş Yönetimi ve Kalite Arasındaki İlişki

Bu devasa ve çok katmanlı ekosistemin tek bir organizma gibi hareket etmesi, şirketin üç ana birimi olan Pazarlama, İş Yönetimi ve Kalite departmanlarının güçlü senkronizasyonu ile ancak mümkün olmaktadır. Bu üçlü birbirinden izole değil, birbirini besleyen bir geri bildirim döngüsüdür.

• Pazarlama : Sektörün ve yolcunun nabzını tutar. NPS anketleri ve dijital ayak izleri üzerinden SERVQUAL beklentilerini okur. Ortaya çıkan içgörülerle THY'nin "Güvenle ve özenle, her yolculuğu beklentilerin ötesine taşıyacağız" vaadini tasarlamayı amaçlar.
• İş Yönetimi: Pazarlamanın tespit ettiği ihtiyaçları donanıma ve operasyona çevirir. Kargo 2000 ağını kurar, tedarikçilerle (TGS, Do&Co) operasyonel hız sözleşmeleri (SLA) yapar, inovasyonlara bütçe ayırarak sistemi finanse eder ve stratejik ilerlemeyi çizer.
• Kalite: Tasarlanan vaadin ve harcanan kaynağın, uluslararası emniyet (SMS) ve deneyim standartlarına ne ölçüde yansıdığını denetler ayrıca süreçleri standardize ederek "güven" hissini kalıcı hale getirme üzerine çalışır.

Bu üç departmanı birbirine bağlayan asıl bağ, düzenli olarak toplanan oluşturulmuş  Müşteri Deneyimi Yürütme Kurulu  altyapısıdır. Uçuş sonrası anketlerden gelen veriler, kabin içi raporlar ve tedarik zincirindeki lojistik akışlar birimlerin çalışmaları ile burada değerlendirilir. Pazarlama vizyonu belirler, İş Yönetimi o vizyonun altyapısını ve bütçesini kurgular, Kalite ise sürecin güvenli ve hatasız işlemesini sağlayan standartları yazar. THY örneğinde var olan sistem, mekanik bir montaj hattından ziyade; kendi hatalarından öğrenen, paydaşlarıyla senkronize olan ve sürekli evrimleşen  bir mimaridir. Örnekle açıklamak gerekirse pazarlama uçağın dış estetiğini ve hikayesini yazar, İş Yönetimi motorları ve rotayı kurgular, Kalite ise her türlü türbülansta sistemi bir arada tutan titanyum perçinleri çakar.